Пандемия вынудила компании, в том числе и аутсорсинговые контакт-центры, отправить миллионы своих сотрудников на удаленную работу из дома. Несмотря на то, что тема автоматизации рабочих мест для call-центров всегда была актуальна, пандемия этот процесс ускорила. Затянувшийся коронавирусный кризис и недоукомплектованность служб доставки, продуктовых магазинов, финансовых служб в пандемию вызвали значительный приток звонков и запросов. Статистика сервиса Flomni.ru показала, что с марта по май этого года количество запросов, обрабатываемых чатботами и сервисом Мегамозг (разговорный искусственный интеллект), увеличилось на 40%.
Первое, с чем столкнулись компании, использующие контактные центры, в пандемию специалистам явно не хватало идеальных рабочих мест, так как в домашних условиях создать профессиональную среду непросто. Ведь то и дело на заднем фоне во время разговора с клиентом могли лаять собаки, соседи принялись за активные ремонтные работы, а домочадцы раз за разом отвлекали от важных дел. Это, естественно, не могло не сказаться на эффективности. Контактные центры вынуждены были подстраиваться под новые реалии, регламентировать процесс и обеспечивать уровень сервиса для клиентов, исключив отвлекающие факторы.
В формате офлайн-работы, когда специалисты находятся в соседних кабинетах, донести какую-то информацию до сотрудников проще. На удалёнке это не работает. В результате у компаний возникла острая потребность в дистанционных средствах распространения информации и обучения, в том числе новых сотрудников (ротации контакт-центров не удалось избежать и в пандемию). К такому повороту оказались готовы не все, но эти «бреши» они обязаны были закрыть.
Еще один момент, с которым столкнулись компании в пандемию, связан с эмоциональной стороной ситуации. Когда маленькие и большие семьи были заперты в четырех стенах, а тех, кто жил один, изоляция и одиночество преследовали днями и ночами. Поэтому при возвращении в офис, обратно в контакт-центр, некоторые сотрудники испытывали искреннюю радость, что смогли вырваться за пределы своих домов, вернуться к привычной жизни, так как вне работы мало с кем общаются, поэтому остро нуждаются во взаимодействии с коллегами. Поэтому этот момент важно учитывать и даже в удалённом режиме работы использовать какие-то формы тимбилдинга.
Источник: